The making of semesterboten Erik

År 2020 var ett år av nya omständigheter som ställde krav på snabb förändring. En av alla industrier som drastiskt påverkats av pandemin är besöksnäringen. Gamla stans affärer ekar tomma, omsättningar minskar med 90% ett sommarhalvår när kassorna vanligtvis fylls. Underlaget för Stockholms besöksnäring försvann och Stockholms stads destinationsbolag Visit Stockholm, behövde snabbt rikta om sina satsningar inför sommaren mot nationell turism. Fröjd fick i uppdrag att utforska en lösning tillsammans med Visit Stockholm under en intensiv två veckors designsprint.

Att skapa sin egen digitala kollega

Designsprinten kickade igång med en gemensam kreativ workshop i verktyget Mural. Fröjd jobbade sedan vidare med ett antal idéspår innan vi landade i en lösning.

En omvärldsspaning visade att vi under den här perioden spenderar allt mer tid i sociala medier och enligt svenskarna och internet hade 74% av alla svenskar tillgång till Facebook redan innan pandemin. Lösningen blev därför att ta fram en chatbot till Facebook Messenger. Eftersom vi ville undvika att utveckla ny funktionalitet på webbsidan valdes ett externt verktyg, Chatfuel, i kombination med Google Maps. Google maps valdes då vi identifierade en trend i att allt fler sparar och delat sina resetips på det sättet. Visit Stockholms redaktörer satte igång med att sätta ihop paketeringar av allt deras inspirerande kurerade material med vad som är unikt för Stockholm utifrån olika intresseinriktningar. 13 paketeringar av saker att göra, äta, bo på blev det totalt!

Din nyfikne lite nördiga kompis

Men vem är då denna bot? Aaron Walter, tog som design lead på Mailchimp fram en Design persona. Personas som traditionellt använts för att beskriva fiktiva representanter ur målgrupper använde Aaron Walter för att beskriva företaget Mailchimp, dess karaktäristik, egenskaper och tonalitet med en bild och personlighetskarta. Han beskriver tillvägagångssättet i boken Designing for Emotion och erbjuder nedladdningsbara mallar.

Inspirerade av detta började vi laborera med vem vår bot skulle vara. Startpunkten var en workshop där vi alla skrev ner personer med egenskaper vi ville att boten skulle associeras med och personer vi absolut inte ville att boten skulle upplevas som. Sedan diskuterade vi varför och dokumenterade de adjektiv som kom upp. Resultatet kokades ner i ett antal ordpar:

MODIG men inte dumdristig
KUNNIG men inte besserwisser
GLIMTEN I ÖGAT men inte självgod
STICKER UT men inte exkluderande
VÄLKOMNANDE men inte köpt

Botens persona beskrevs som ”Din nyfikne lite nördiga kompis” och fick namnet Erik, eller ”Eken” som hans kompisar kallar honom. Utifrån personan tog vi fram texter och ett upplägg till Messenger-boten med lekfull tonalitet och insprängda gif-animationer.

I skrivande stund har över 7500 personer använt boten och mottagandet har varit varmt.

Användarcitat:

”Jag är kär i Erik!”
”Känns verkligen som en person”
”Superhärlig personlighet”

Tips för den som går i bot-tankar:

Ta fram en tydlig persona för er bot, tänk efter vilken typ av person just ni vill framstå som i det här sammanhanget, seriös, lekfull, oväntad?
Tänk igenom vad det är för typ av bot du vill göra och skissa upp flödet separat innan du börjar bygga den. Se till att det inte finns några återvändsgränder i tjänsten så att användaren alltid leds vidare i flödet.
Det finns många enkla bot-verktyg att testa, Chatfuel är intuitivt och enkelt att komma igång med. Funktionaliteten är dock begränsad och det har varit klurigt att separera den ”vanliga chatten” från botens chatt. Det är användbart att se exakt var användarna får problem och snabbt kunna justera löpande.
Framför allt – tänk på att informera alla om er nya digitala kollega så att inte förvirring uppstår om användare skulle råka ta era egna informatörer för just – robotar.

Pressmeddelande från Visit Stockholm